Комплексное сервисно-техническое обслуживание информационных, вычислительных, телекоммуникационных и инженерных систем и оборудования

ИТ-активы, как и любое другое имущество, нуждаются в регулярной заботе и обслуживании. По информации, опубликованной в Computer Press, до 80% общих затрат на ИТ-решения расходуется на эксплуатацию, то есть на техническое обслуживание. Поэтому организации сталкиваются с жизненно важной задачей, которая заключается в том, чтобы сократить расходы на техническую поддержку, при этом повышая ее качество, потому что у бизнеса все больше и больше потребностей в ИТ-решениях.

Однако не всегда собственные ИТ-подразделения компаний могут эффективно выполнять свои обязанности. Проблема заключается в том, что такие подразделения создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и редко привлекаются на этапе разработки. Из-за этого, когда объемы работ и задач увеличиваются, собственные ИТ-службы часто оказываются не готовы к такому наплыву задач.

За последнее время все более популярной становится услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания от сторонних организаций. Она включает в себя сервисную поддержку информационных и вычислительных систем, телекоммуникационного и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ- и телекоммуникационных решений на базе облачных платформ.

Преимущества использования сервисного обслуживания

В исследовании, проведенном in4media/Forrester в 2011 году среди 99 крупнейших российских компаний, более 70 из них отметили, что они используют сервисную поддержку сторонних компаний. И здесь есть свои преимущества. Наиболее важные преимущества передачи функций сервисного обслуживания ИТ сторонней организации можно описать следующим образом:

1. Стабильный квалифицированный подход. Обратившись в компанию, которая постоянно решает для своих клиентов огромный спектр задач, вы получаете доступ к услугам специалистов самого разного профиля. Кроме того, специалисты этой компании периодически проходят обучение и сертификацию у вендоров, что помогает им всегда быть в курсе последних обновлений и модификаций оборудования.

2. Минимизация рисков простоя. Работа подрядчика подчиняется строгому регламенту, который предусматривает ответственность (штрафы) за простои. При серьезных инцидентах к работе по максимуму привлекается команда квалифицированных инженеров.

3. Гибкость. Заказчику не приходится думать, каким образом подстроить работу ИТ-службы под текущие потребности его компании.

Крупнейшие отечественные поставщики услуг технической поддержки работают в соответствии с международными стандартами, такими как ISO 20 000, ISO 27 001, CobiT, рекомендациями ITIL и других методологических систем. Они используют библиотеку ITIL, которая описывает лучшие практические способы организации ИТ-услуг.

Как интересный факт, библиотека ITIL была разработана, совершенствовалась и выпускалась в Великобритании со времен 1980 года. Эта библиотека стала основой для разработки британского стандарта BSI 15 000. Практически без изменений этот стандарт был принят в качестве международного стандарта ISO 20 000. И формально ITIL "принадлежит" британскому королевскому дому.

Сервисное обслуживание компьютерной техники имеет множество видов работ, которые можно заказать в рамках комплексного или опционального ИТ-аутсорсинга. Часть услуг требуется только крупным компаниям, но существуют и те, которые являются необходимыми для всех.

Одним из наиболее популярных видов является консультационная поддержка, которую нужно заказывать практически каждой современной компании, планирующей изменения в своих бизнес-процессах.

Инвентаризация оборудования является очень важной работой, которую быстрее и грамотнее разберутся ИТ-специалисты. Этот вид услуг часто требуется крупным компаниям.

Диагностика и ремонт неисправностей систем и оборудования наиболее эффективен в виде регулярной профилактики, которой успешно справится сторонняя организация.

Круглосуточная техподдержка с гарантированным временем восстановления систем в случае сбоев – это внешняя служба техподдержки, которая может оказываться удаленно или на территории компании. Она помогает компании поддерживать работоспособность всех ИТ-систем и сервисов, сокращая затраты на персонал и оборудование.

Поддержка ПО и баз данных требует постоянного внимания специалистов, особенно в банках, страховых и телекоммуникационных компаниях, интернет-магазинах, госструктурах.

Аудит и мониторинг систем и оборудования позволяет выявлять возможные неполадки в работе ИТ-активов. Лучше всего пригласить для этого независимых специалистов.

Аутстаффинг – это вывод IT-персонала за штат компании-заказчика с оформлением в штат сторонней компании. Это часто требуется крупным холдингам.

Удаленное администрирование возможно благодаря современным ИТ технологиям, которые позволяют осуществлять обслуживание офисов удаленно, через шифрованные VPN-каналы.

Лабораторное тестирование и отработка решений позволяет снизить риски заказчика при принятии им решений. Ведущие ИТ-компании создают для этих целей специальные солюшн-центры, оснащенные передовым оборудованием.

Аренда оборудования может потребоваться любой компании, которая переезжает, расширяется, организует выездные мероприятия, нуждается в хранении больших объемов данных.

Обучение персонала требуется регулярно, по мере совершенствования информационных систем. Обучение сотрудников работе с новым оборудованием и ПО позволяет предотвратить возможные сбои в бизнес-процессе.

Помощь в организации локальных service desk – это служба, ориентированная на профилактику возможных неполадок. Ее реализация требует качественной формализации бизнес-процессов и представления их в виде компьютерных моделей.

Демонтаж, перевозка и монтаж оборудования заказчика при переездах – эта услуга сводит к минимуму простой в функционировании ИТ-систем.

Проактивный мониторинг помогает предотвращать аварийные ситуации, отслеживая состояние инфраструктуры, заранее определяя необходимость замены запчастей, снижая человеческий фактор при работе с оборудованием.

Руководители предприятий сталкиваются с проблемой того, что собственный ИТ-отдел не может справиться с увеличивающимися объемами задач. Часто они решают передать ИТ-сервисы сторонней организации опционально, по мере возникновения проблем. Однако, этот вариант не обеспечивает целостного понимания проблем и перспектив развития ИТ-активов компании, хоть и является менее дорогим на первый взгляд.

Для того, чтобы избежать подобных проблем, рекомендуется предварительно провести аудит ИТ-ресурсов и выбрать квалифицированного поставщика услуг, который сможет стать стратегическим партнером на многие годы вперед. Такой подход имеет название комплексного технического сервиса.

Правильно спланированный аутсорсинг будет оказывать положительное влияние на развитие всего бизнеса и оптимизацию издержек компании в целом. Важно помнить, что компания не должна ограничиваться сокращением штата ИТ-специалистов или экономией денежных средств на краткосрочной основе. Мы рекомендуем выбирать комплексный сервис для обеспечения эффективной работы и долгосрочной поддержки ИТ-активов компании.

Стоимость услуг комплексной поддержки зависит от масштабов предприятия и объема работ, но она всегда сравнима по стоимости со затратами на ИТ-персонал. Например, для предприятий со штатом до 10 сотрудников средняя цена в месяц составляет несколько сотен евро. За аналогичную сумму небольшая организация может нанять только одного ИТ-специалиста, который, возможно, не сможет обеспечить полный спектр необходимых работ. Крупным предприятиям также сложно расширять штат ИТ-департаментов до безграничных объемов, поскольку объем задач возрастает гораздо быстрее, чем количество персонала.

Сервисы по техническому обслуживанию с возможностью экспресс-заказа предлагают экономически выгодное решение для предприятий, использующих до 50 серверов. Стоимость таких услуг может достигать до 1 млн рублей за месяц и со значительным улучшением производительности ИТ-активов. К комплексу услуг относятся:

• ИТ-интеграция и управление;
• построение и обслуживание ИКТ-инфраструктуры, вычислительной и телеком-инфраструктур;
• внедрение бизнес-решений, including мотивационные программы для ключевых отделов, оптимизация логистики, приложений, поиска информации, и снижение затрат на электроэнергию;
• HR-консалтинг, включая стратегическое планирование работы HR-департамента, улучшение системы отбора персонала и мотивации, и проведение корпоративных мероприятий.

При заказе комплексного сервисного обслуживания, предприятия имеют возможность бесплатной услуги - например, перенос ИТ-инфраструктуры в «облако» подрядчика.

Фото: freepik.com